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2017-01-17 04:42:05 来源于:干洗店加盟资讯
  洗衣店前台服务是一项重要且专业的工作,它甚至可以占据洗衣店百分之八十的重心。前台专业性做到百分百,后台洗衣工作就轻松不少。如何培训一个专业的前台服务员是洗衣店普遍存在的困境。
  一、前台服务礼仪与沟通技巧
  礼仪是指人们在社会交往过程中形成的道德行为准则,具体表现在礼貌、礼节、仪表、仪式等方面。洗涤行业是一个直接面对大众的服务性行业,适度的仪容和礼节是洗衣从业者应有的职业修养。
  1 礼仪修养的要点
  (1)整洁的着装
  个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。因此,工作人员上班应穿工作服,保持着装整洁,必须佩带工号牌;不能穿拖鞋、雨鞋等进出工作场所。
  (2)大方得体的仪表
  男员工应不留胡子,不戴首饰,不留怪发;女员工应保持发型美观大方,不浓妆艳抹,不留长指甲;行走时不把手插入裤兜或相互攀抱。
  (3)文明礼貌的语言
  礼貌像只气垫,里面可能什么都没有,但是却能奇妙地减少颠簸!讲究语言艺术,提倡讲普通话,要掌握好与消费者沟通的技巧。服务时要面带微笑,“请”字当头,“谢”字不离口。
  2 沟通技巧
  服务用语表达恰当,称呼确切。说话力求语言完整准确,贴切,注意声音和词语的选择;应做到发音准确,口齿清晰,用词文雅,避免使用口头语;应使用正确的语法。说话声音应确保客户能够听到;语气应柔和,有顿挫;肯定表达时要自信。
  语言艺术的原则:真诚、专业、礼貌、规范。学会倾听、学会征询、学会应答、学会赞赏、学会推托、学会道歉。
  服务用语要求:
  (1)五语三声 问候语:您好——迎声;请示语:请;致谢语:谢谢——答声;致歉语:对不起;送别语:再见——送声。
  (2)服务忌语 我解决不了;我们一向都是这样;墙上贴着,自己看;不行,这是公司规定;不知道;快下班了,明天再来吧。
  3 服务仪态
  (1)微笑式服务
  微笑是一种语言。微笑是社交场合中较有吸引力,较有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情,微笑的意思是:我很高兴,我很喜欢你,它传递了愉悦,友好,谦恭,和蔼的信息。微笑应是客户服务的“常规表情”。
  (2)站立式服务
  站立式服务是出于接待客户较严谨的态度,如果说微笑是对客户较热诚的欢迎,那么站立将是在热诚之上对客户较大的尊重。
  (3)主动性服务
  对客户的服务应完善建立在主动性之上,主动性服务除了能让客户感受到接待人员的热诚和服务效应外,亦是首先时间掌握客户需要的主动权。
  二、前台收衣的工序
  前台收衣工序主要包括:听、看、说、检、记听:就是要听清楚,即理解顾客对送洗衣物的具体要求和想法;
  看:就是对衣物的质地、颜色、样式、类型进行初步分辨,同时结合顾客的要求,判断本店是否具备洗整所收衣物的能力;
  说:就是向顾客说明衣物洗整后的效果、收费标准及其它注意事项,为顾客较终决定衣物是否在本店洗涤提供参考意见;
  检:就是对收洗的衣物进行全面检查,即对衣物的破损、掉色情况,饰物是否缺失等情况与顾客沟通,双方确认;
  记:即为登记,就是对所收衣物按规定在洗衣单上进行填写登记,并将其交顾客签字认可,以此作为取衣或发生纠纷时的客观凭证。
  三、前台服务的岗位职责
  前台收衣人员需要有较强的专业知识水平,应对织物有广泛的了解。要做到服务态度热情,语言表达清晰,工作仔细认真。前台收衣岗位具体要求表现在以下几个方面:
  顾客送洗衣物,应先提醒顾客自行检查,然后再由前台营业员进行仔细、全面的检查,以防止出现遗失顾客物件等现象而使企业形象受损。
  受理预洗衣物时,检查衣物质地、颜色、新旧、脏净程度,产看纽扣饰物是否完整,是否有残缺、损坏现象、拉链能否自由拉和等。对容易出现洗涤事故的衣物,如衣物上带有金属片、珠类饰物、油染类饰物与印刷图案,喷绒类织物等应向顾客说明。实事求是地向顾客介绍、建议适合的洗涤方法,尽量满足顾客要求,并协商达成一致的洗涤方法。
  当检查发现顾客送洗的衣物有问题,应及时与顾客核单,并在洗衣单上注明。如果当时找不到顾客本人,应先在洗衣单上注明,并在2日内与顾客取得联系,待顾客本人回来后说明情况。尤其是交接衣物,一定要征求衣物本人的意见,然后进行洗整处理。
  前台营业员在收款找零时应唱收、唱付,应尽量减少差错。避免与顾客发生矛盾。收款时要坚持先收款后开单的原则。
  洗衣单是洗衣企业的合同式条款,前台营业员要认真填写,具体内容如下:衣物名称(全称、样式、颜色、纤维、品牌);加工的服务项目、洗涤方式要征得顾客的同意;单价及总价;衣物数量;注明衣物现状及瑕疵;注明衣物洗整后可能出现的问题;开单及取衣日期;店址、电话,收衣人、顾客均应签字。
  顾客离店后,将所收衣物钉上标签,其标签编码应与洗衣单编码相符。每件衣物都应打上标签,只要能与衣物拆开的衣物装饰附属物(如帽子、腰带、毛领等)应单独打标签。上衣的标签应打在上衣衣领内标签上、第二颗扣眼上或拉链上;裤子标签应打在裤襻上,小饰物上的标签应用线缝在小饰物上。
  发衣时应请顾客出示取衣单,按单上的号码、名称、件数、质地、颜色进行核对后,让顾客确认。收回取衣单时,若顾客未付款的,应委婉地提醒顾客付款,并在账本上清帐。当顾客对洗整质量有意见,虽经过返工处理后仍不能达到顾客要求的,营业员应耐心地向顾客解释。顾客取衣单遗失,应办理挂失手续,问明情况验收证件,作好记录,留档备案。
  前台营业员必须做好交接班工作。当天收下的衣物,在开票、登记后要做好出账、质检、整理工作,应将衣物排列整齐待取,并清点上交营业款。营业结束,前台营业员应将已收的现金、洗衣券与取衣单进行核对,填写有关报表,及时上交财务并销号。
  前台营业员要对洗涤后的衣物经常盘点、核对、发现差错应及时追查。对长期未取的衣物,要进行催领或入库保管。
  坚持遵守有关设备安全操作的规章制度,在下班之前把所有机械设备的电源、水源关掉;有责任和义务保持洗衣店内的清洁和整齐。

(编辑:干洗店加盟连锁)

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